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店铺销售不是卖,而是服务!

来源:京城学院 人气: 357     时间:2020-01-04

大概在上世纪80年代的时候,中国零售市场基本上是小商品市场及杂货店的形式,那个时候,顾客买鞋子与店铺老板说话要谨慎点,如果你乱还价,或者还价了又不买,可能会被骂,甚至还会被打。而到了90年代,品牌专卖店慢慢出现,零售人开始研究销售技巧、服务。


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  而今天,随着电商等销售渠道越来越多,人们已经不仅仅满足于产品好看、店铺装修好等因素了,我们开始对服务的要求越来越高。


  也就是说,如果你现在还只是在研究销售技巧,那么你已经慢人一步了。销售不是卖,而是服务!销售可以与服务划上等号。


  我曾经在店铺里亲自接待过一位顾客,这位顾客头一天买了5双鞋子,第二天回来说:“我老公说这双鞋子不好看,我能不能换一双?”我回答说:“当然可以,你还可以退货。要是选不好,你就退货吧!”因为这条街上的服务都不咋地,当地的顾客来到这条街上都习惯了。所以,这位顾客当时表现的非常惊讶,几秒钟后才反应过来说:“不用了,我买了就不退,我只需要换一双。”


  由于她昨天试了很多,所以找了一圈也没找到喜欢的,我又连续2次主动说:“我帮你退了吧!”她才不好意思的把退款拿走了,连声说谢谢。


  过了半个小时,这位顾客又回到了店铺,她拉着一个人,进店就说:“这家店服务太好了。”然后跟我说:“这是我妹妹,我拉她来买双鞋。”随后,她的妹妹又买了3双鞋子。


  在这个案例中,我没有任何的销售技巧,更没有任何的投诉(退换货)处理技巧,就是在做服务。而她愿意把自己的亲妹妹从家里拉过来消费,完全是因为服务——而非什么高明的销售技巧。


  当实体店在抱怨电商冲击的时候,你怎么不想想,电商早就7天无理由退换货,并且还提前帮买家购买了“退运保险”(即退货连运费都不用买家出)。可是目前国内大多数实体店却有着“只有换不许退”、“换货不补差价”等霸王条款。当顾客要求退货的时候,就用客套的话语百般刁难。而我所谈的,仅仅只是售后服务而已,你还需要研究的是整个销售过程的服务。


  那么,什么是服务呢?用一句话表达:服务就是满足顾客的需求,什么是更好的服务?就是让顾客感动——超出顾客的期望,去宠坏你的顾客,让她到其他店铺感觉都没有你的好。    


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